jueves, 13 de agosto de 2009

Recogiendo la voz de los pacientes


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ESPAÑA
Tribuna. Recogiendo la voz de los pacientes
En otros tiempos, todo era más sencillo. La relación entre un médico y su paciente se llevaba a cabo en un entorno enteramente personal, alimentado con frecuentes visitas, charlas y confidencias que, de una manera si se quiere tosca, pero sin duda efectiva, mantenían al especialista informado del estado de salud de quienes acudían a su modesta consulta. Pero eso era antes. Hoy, la comunicación directa entre médico y paciente sigue siendo -no podría ser de otro modo- un elemento imprescindible en la atención sanitaria. Pero cuando médico y paciente están integrados dentro de una gran estructura hospitalaria, con miles de profesionales y casos, se hace imprescindible contar con herramientas modernas de control.


Ana María Molina. Responsable de Márketing de SPSS España. - Jueves, 13 de Agosto de 2009 - Actualizado a las 12:33h.

No estamos descubriendo ninguna novedad si decimos que la calidad en los servicios ha sido desde siempre una de las prioridades en el sector sanitario de todos los países. Pero esta búsqueda de calidad tiene un aspecto secundario que no siempre se tiene en cuenta como se merece: lo que en terminología profesional se llama el feedback, y que en un lenguaje más común podríamos denominar como la respuesta de los pacientes, clave para determinar no sólo hasta qué punto esa calidad está alcanzando los niveles que se desearían sino, más importante aún, si quienes se benefician de ella la están percibiendo en su justa medida. Una institución sanitaria puede estar convencida de que proporciona una atención correcta; pero la clave es: ¿los pacientes perciben verdaderamente esa calidad?

El Real Decreto 951/20056 convierte en obligatoria la necesidad de los organismos públicos de inspeccionar y evaluar los servicios proporcionados a los ciudadanos, pero estamos ante uno de los casos donde el imperativo legal se hace innecesario frente a lo que impone, sencillamente, el sentido común. La ausencia de feedback sobre la calidad del servicio puede suponer un desperdicio de recursos que no están llegando a sus destinatarios adecuadamente, y un aumento innecesario de los costes. Saber dónde puede y debe mejorarse es el mejor punto de partida cuando lo que se busca es la excelencia.

Una institución puede estar convencida de que proporciona una atención correcta pero, ¿los pacientes perciben verdaderamente esa calidad?
En el terreno sanitario, esta necesidad se deja sentir en muchos campos, algunos excepcionales y otros más integrados en la rutina diaria. Pero, tanto si se trata de los resultados de un ensayo clínico o de una evaluación de medicamentos, el centro sanitario debe contar con herramientas sencillas de gestionar en todos sus pasos: desde el diseño del cuestionario hasta la recogida y el análisis de los datos.

El análisis y organización de los datos clínicos son las principales aplicaciones de nuestro software Dimensions, que ya ha demostrado su eficacia en instituciones sanitarias de renombre mundial. Cuando la legislación holandesa obligó a los centros sanitarios del país a evaluar la calidad de sus servicios basándose en el feedback de sus pacientes, el Hospital de Walcheren utilizó Dimensions para recoger y canalizar las opiniones. En Estados Unidos, es la solución escogida por los Centros para el Control y Prevención de Enfermedades (CDC) para analizar la fuente y el modo de transmisión de enfermedades infecciosas y saber cómo prepararse ante amenazas urgentes para la salud pública. Un caso especialmente relevante tuvo lugar en un colegio de secundaria donde se registró un brote de neumonía: los CDC crearon un cuestionario con el software de SPSS que fue enviado por correo electrónico a todos los estudiantes para lograr una respuesta rápida y detallada sobre comportamientos pasados, acciones y posibles exposiciones con el objetivo de identificar casos potenciales todavía no detectados. Con los datos en mano, los CDC fueron capaces de identificar rápidamente las características del brote, informar a todos los estudiantes de la situación y ofrecer información y materiales educativos sobre prevención para ayudar a detener una expansión mayor de la enfermedad.

Pensemos ahora en la importancia de este flujo de información en casos de la magnitud de la epidemia de gripe A, o de casos pasados como la fibre aftosa o la encelografía espongiforme bovina, más conocida como el mal de las vacas locas. O, quizás, no pensemos: basta con analizar el día a día de cualquier centro sanitario, y nos daremos cuenta de que la relación médico-paciente sigue siendo un elemento tan válido como en otros tiempos. Sólo que ahora necesita más que nunca de las herramientas adecuadas.

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