“Los modelos de acreditación tienen en cuenta la satisfacción tanto del ciudadano... :: El Médico Interactivo, Diario Electrónico de la Sanidad ::

ENTREVISTA: “Los modelos de acreditación tienen en cuenta la satisfacción tanto del ciudadano como del profesional sanitario”, según Josep Davins

Javier Granda

Lo ha señalado el director general de Servicios Sanitarios de la Dirección General de Recursos Sanitarios del Departamento de Salud de la Generalitat de Cataluña en una entrevista concedida a la Revista EL MÉDICO

Barcelona (3-2-11).- Cataluña es una de las comunidades autónomas con más experiencia en acreditación de centros sanitarios. Con un proyecto piloto de acreditación de centros de Atención Primaria recién finalizado, el modelo estará completamente implantado en 2012. Josep Davins, subdirector general de Servicios Sanitarios de la Generalitat, repasa las bases sobre las que se ha diseñado este modelo de acreditación y apunta los retos de futuro, con la vista puesta en la satisfacción del profesional sanitario

¿Qué es un modelo de acreditación?

El modelo de acreditación es una herramienta que utiliza la Administración para fomentar la calidad asistencial en los centros sanitarios. Es, como su nombre indica, un modelo que permite preguntarse a qué nos queremos parecer. Y la Administración establece una serie de criterios que considera de calidad para que los centros sanitarios –que pueden ser grandes hospitales, centros de salud o consultas– puedan acreditarse al cumplir esta serie de criterios.

¿Cómo se diseñan estos modelos?

Ya existen diferentes modelos en el mercado promovidos por instituciones como la European Foundation for Quality Management (modelo EFQM), que toman diferentes aspectos de la gestión del día a día de una empresa cualquiera.

¿Por tanto, no son modelos específicos de sistemas sanitarios?

No, muchos de ellos no son únicos para el sistema sanitario, sino que servirían para cualquier tipo de empresa u organización: son modelos que facilitan la gestión de la calidad del día a día de manera que si cumples todo lo que indica el modelo, el centro funcionará mejor. Si el modelo es bueno, servirá para absolutamente cualquier tipo de organización.

¿Cuál es el más implantado en España?

EFQM o derivados de EFQM. Existen otros modelos que son más específicos para el sector sanitario como el que promueve la Joint Commision International, una institución estadounidense.

¿Cuándo comenzaron a desarrollarse estos modelos?

El de la Joint Commision es de los años 50, cuando un grupo de cirujanos se reunieron para establecer una serie de criterios para poder asegurar que las intervenciones quirúrgicas se hacían de forma adecuada en EEUU. A partir de aquí, creó diferentes estándares y criterios que servían para las distintas modalidades de centro sanitario. A nivel europeo, se creó la European Foundation for Quality Management a finales de la década de los 80 y comenzó a implantarse en los sistemas sanitarios a comienzos de los 90. Nosotros lo adoptamos en Cataluña en 2006, mediante un decreto, el 5/2006, en el que se establecen las normas para acreditar centros hospitalarios de atención a pacientes con patología aguda.

¿Para qué sirve una modelo de acreditación?

Su utilidad es establecer sistemas de gestión de la propia organización que faciliten unos buenos resultados de cara al ciudadano, de cara al profesional y de cara a la sociedad en general.

¿Qué objetivo tiene su implantación en los centros sanitarios?

Básicamente, mejorar la atención. Evidentemente, si mejoras la gestión, mejoras la atención que recibe el ciudadano y el objetivo final es que el ciudadano esté bien atendido, en el sentido de que reciba la mejor atención posible. Lo que nos gusta de estos modelos es que son globales, que tienen en cuenta tanto la satisfacción del ciudadano como la del profesional. Porque un profesional que trabaja en un centro que está acreditado, en teoría, hace que el centro funcione mejor. Estos modelos tienen en cuenta, además de que ‘el cliente siempre tiene la razón’, el hecho de que, para poder tener un centro excelente en funcionamiento, no sólo debes satisfacer al ciudadano, sino también al profesional.

¿En qué nota el ciudadano la implantación de un modelo de acreditación en un centro sanitario?

En principio, hoy en día, el ciudadano todavía no visualiza un centro acreditado de uno no acreditado, en el sentido de que todavía no hay una marca fuera que lo indique. Nuestra idea de futuro es que se esta acreditación se convierta en una marca de calidad para los centros y que el ciudadano pueda percibir físicamente que el centro esté acreditado. Pero lo que nos interesa más que la visualización de la marca es que el ciudadano esté bien atendido, en el sentido de que un ciudadano que acude a un centro acreditado será probablemente mejor atendido, en su demanda o necesidad, porque todo estará mucho mejor organizado.

Una vez que el centro está acreditado ¿debe realizar auditorías periódicas?

El modelo de acreditación aquí en Cataluña pide a los centros sanitarios que presenten un plan anual de mejora continua de todos estos criterios que no han sido conseguidos en el momento de la acreditación. Por poner un ejemplo, a nivel hospitalario, el modelo de acreditación que hemos utilizado en 2007-2008-2009 es un modelo que pide 631 criterios o estándares y me parece que ninguno de los 83 centros hospitalarios acreditados en Cataluña los cumplen al 100%. Por lo que los centros deben presentar anualmente un plan de mejora de todos aquellos criterios no logrados de forma que, nosotros desde el comité de acreditación del que disponemos en el departamento, hacemos un seguimiento de estos planes de mejora. Por eso decimos que estos modelos de acreditación promueven la mejora continua, porque no se pide únicamente un nivel mínimo de calidad para poder acreditar el centro, sino que después se promueve que el centro realice actividades de mejora continua.

¿Percibe el profesional la implantación del modelo en el centro sanitario?

Como comentaba, son modelos globales que no tienen en cuenta sólo la calidad que recibe el ciudadano si no, que por otro lado, para poder ser excelentes, cuidan también a las personas que trabajan en la organización. Nos gusta hablar de personas y no de recursos humanos, en el sentido de que toda empresa que quiera ser excelente, a la larga, debe promover que los profesionales crezcan y trabajen con los recursos necesarios para poder cumplir con su misión.

¿Cuál es la experiencia de la acreditación de hospitales de Cataluña?

Muy positiva. Inicialmente, de hecho, se empezó a hablar de este modelo de acreditación a principios de 2000. Estuvimos casi cinco años acabando de diseñar el modelo de acreditación para los hospitales de atención a pacientes con patología aguda. Fue tan positiva que nos planteamos en 2007-2008 extender las otras líneas de servicio.

¿En qué sentido?

Cataluña tiene una tradición con el tema de la acreditación a nivel de hospitales de agudos que data de principios de los años 80 con el modelo EFQM, pero estos buenos resultados y esta buena experiencia que hemos tenido con los profesionales y gestores a nivel hospitalario nos han hecho extender este modelo a otras líneas de servicio como los centros de Atención Primaria. Justamente acabamos de terminar ahora una prueba piloto y disponemos por tanto de los criterios de implantación. Además, como comentaba, tenemos otras líneas de servicio: los centros sociosanitarios y los centros de salud mental y adicciones.

¿Existen diferencias en la acreditación de la Atención Primaria y la Especializada?

El funcionamiento de la Atención Primaria y los hospitales son diferentes, aunque es el mismo modelo. En este sentido, el modelo ya establece una serie de grandes criterios como el liderazgo, la planificación dentro de la propia organización, cómo cuidar a las personas… que no debe ser muy diferente entre el hospital y la Atención Primaria. Pero el modelo sí que tiene una serie de criterios específicos para Atención Primaria, para hospitales, para los centros sociosanitarios y para los centros de salud mental que, en este caso, sí son diferentes.

¿Cómo elaboraron el modelo dirigido a acreditar la Atención Primaria?

Hace ahora un año, justamente, en el último trimestre de 2009, creamos un grupo de trabajo con expertos en calidad y profesionales de Atención Primaria que conocieran bien el campo. Y, a partir de este grupo de trabajo y tomando el conocimiento sobre el modelo EFQM y el modelo de la Joint Commision y con la experiencia que tenía el Institut Català de la Salut –que ya estaba trabajando una serie de criterios en el ámbito de la acreditación– aunamos las diferentes propuestas disponibles en el mercado y realizamos una propuesta dentro del grupo de trabajo que hemos elaborado durante más de un año, con casi 380 estándares específicos para acreditar la Atención Primaria. Como comentaba, hemos realizado una prueba piloto con estos estándares en 30 Equipos de Atención Primaria de toda Cataluña, de los diferentes modelos de organización (tanto centros ICS como centros no ICS) y los resultados fueron bastante buenos: el modelo se entiende bien, la gente lo encuentra útil y la mayoría de equipos cumpliría en un mínimo solicitado en esta prueba piloto.

¿Cuál es el siguiente paso tras esta experiencia piloto?

Nos hemos planteado que 2011 es un año para sensibilizar a todo el sector de la Atención Primaria, para dar a conocer el modelo en los diferentes centros proveedores de la Atención Primaria y dar todo el apoyo técnico para que los equipos preparen la acreditación. De forma que, en 2012, estemos en disposición de implantar, oficialmente, este modelo de acreditación para la Atención Primaria. Podemos decir que 2011 será un año de formar, sensibilizar y montar la estructura de apoyo a nivel de territorio para que, después, los Equipos de Atención Primaria de Cataluña estén en disposición de ser acreditados.

¿A qué nivel se evalúa? ¿a los centros, a las gerencias, a los distritos sanitarios…?

De hecho, fue una de nuestras dudas iniciales: si comenzar a acreditar a nivel de grandes gerencias o Equipos de Atención Primaria. Tras consultar a expertos y basándonos en nuestra experiencia, finalmente decidimos evaluar Equipos de Atención Primaria que, de hecho, es la célula más pequeña de funcionamiento dentro de una organización sanitaria. Y en la línea de lo que se está promoviendo actualmente en cuanto a la autonomía de gestión, del Plan de Innovación como por parte del Institut Català de la Salut, nos pareció más coherente acreditar Equipos de Atención Primaria.

¿Cuál ha sido la experiencia de los profesionales de Atención Primaria? ¿Se han mostrado satisfechos?

La experiencia de la mayoría de la gente que ha participado en la prueba piloto ha sido muy positiva, como una herramienta que permitirá ordenar la gestión de los equipos, que permitirá también compartir diferentes elementos y planes que tienen que tener. En este sentido, los directores de Equipos de Atención Primaria –que son médicos– y los propios profesionales asistenciales que se han implicado, tanto médicos como enfermeras y administrativos, lo han valorado como muy positivo.

¿En qué sentido?

En que es una herramienta que nos permitirá poner orden en el funcionamiento a veces un poco caótico, ya que en el día a día nos ahoga la asistencia y la demanda. Y, de este modo, nos permite planificar en cierto modo qué debemos hacer. Por otro lado, nos ha aportado la posibilidad de poder hacer benchmarking y, el hecho de compartir resultados mediante la misma herramienta de evaluación permitirá comparar y, en cierta manera, ver y aprender de aquellos equipos que lo hacen mejor.

¿Qué papel juegan las TIC y el 2.0. en este campo?

Es un papel que nos planteamos a largo plazo: puede facilitar también compartir información, aunque es un tema que está pendiente. Nos hemos centrado en la elaboración de los estándares de Atención Primaria pero, a la larga, sí pensamos utilizar todas estas herramientas que nos aportan las nuevas tecnologías.
Ha citado varias veces el hecho de cuidar a las personas como una de las prioridades de estos procesos...

Es lo que tienen estos procesos. A mí me enamoró el modelo EFQM o modelos similares a él en el sentido que no sólo se piensa en el ciudadano (que también, que es la razón importante y fundamental), pero todo esto no puede realizarse si no se hace cuidando a la gente que tiene cuidar. Una organización, un centro excelente, es aquel en el que los profesionales trabajan satisfechos y ofrecen una atención satisfactoria a los ciudadanos. Y no puede ser de otra manera.

¿Qué factores son importantes para que un equipo de AP pueda ser acreditado?

Los factores vienen definidos por los criterios, pero de forma resumida, debe haber un buen liderazgo, los procesos deben estar bien planificados, debe darse respuesta a las demandas del ciudadano, deben gestionarse a las personas de forma adecuada para que tengan los recursos para dar respuesta a estas demandas, gestionar también de forma excelente todas las relaciones con las otras instituciones que también atienden al mismo ciudadano…

¿A qué se refiere?

Desde el punto de vista de la Atención Primaria, debe tenerse una buena relación con el hospital, con el ayuntamiento, con las concejalías de Sanidad, con las oficinas de farmacia, con las escuelas… Por ejemplo, el cliente del centro sanitario, cuando es un adolescente, muchas veces no va al centro sanitario propiamente dicho y se tiene que ir al colegio a buscarlo. Son diferentes criterios de contempla el modelo de acreditación que hemos diseñado, inspirado en este modelo EFQM, siguiendo esta estructura. Y deben obtenerse buenos resultados porque todo esto no sirve de nada si, finalmente, no se obtienen buenos resultados a todos los niveles: en los pacientes, en los propios profesionales y en la sociedad. Porque tener buenos resultados en atención a los pacientes con una mala satisfacción del profesional tampoco nos cuadraría con un modelo de excelencia.

Aquí en Cataluña hay mucha experiencia en autogestión por parte de los médicos mediante entidades de base asociativa (EBA) y otras estructuras ¿cómo encaja la autogestión con la acreditación?

Son temas que no son incompatibles, al contrario. Lo que promueve la acreditación es precisamente la autogestión y por eso nos decidimos finalmente a evaluar Equipos de Atención Primaria y no otras estructuras grandes. Las EBA son estas unidades celulares que comentaba antes: es un equipo que se autogestiona y que lo hace todo. En este sentido, el modelo de acreditación está pensado también para este tipo de organizaciones.


El Médico Interactivo es una publicación electrónica dirigida exclusivamente al profesional sanitario destinado a prescribir o dispensar medicamentos, por lo que se requiere una formación especializada para su correcta interpretación.

El Médico Interactivo está por ello reconocido oficialmente por las autoridades sanitarias correspondientes como Soporte Válido para incluir publicidad de medicamentos o especialidades farmacéuticas de prescripción dirigida a los profesionales sanitarios (S.V. 214-R-CM).

:: El Médico Interactivo, Diario Electrónico de la Sanidad ::