lunes, 21 de marzo de 2011

La labor del personal administrativo :: El Médico Interactivo, Diario Electrónico de la Sanidad ::

REPORTAJE: La labor del personal administrativo, la mejor herramienta para desburocratizar las consultas de AP

Antonio Pais

Con la informatización de los centros de salud, y en general con la irrupción de las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación, ha aumentado considerablemente el papel que juega el personal administrativo en el buen funcionamiento de los centros sanitarios, de forma particular en la consecución de uno de los grandes objetivos a alcanzar para el primer nivel asistencial: liberar a los médicos de carga burocrática. Considerado ya en muchas ocasiones como parte integrante de los equipos directivos de los centros, co-partícipe en la toma de decisiones y figura decisiva que requiere de una formación cada vez más completa, el personal administrativo busca también un reconocimiento ‘oficial’ de la trascendental tarea que realizan en los EAP. Un reconocimiento que no siempre se le otorga




Madrid (22-3-11).- Cuando cualquier paciente, pero más si éste es crónico o tiene que renovar un parte de baja, entra en un centro de salud de cualquier comunidad autónoma española, se pregunta muchas veces por qué estas cuestiones no se hacen de forma más ágil. Y eso entronca directamente con el papel que en los centros realiza el personal administrativo. ¿Tiene este personal suficiente autonomía y una buena coordinación con el personal médico? Es la pregunta que sin duda un día se hicieron en las gerencias de todo el territorio nacional. Diversas experiencias nos muestran que se trabaja en la dirección de mejorar estas situaciones; el objetivo es desburocratizar las consultas médicas.

Hace ya mucho tiempo que el personal administrativo en los Equipos de Atención Primaria dejó de ser aquella persona que tras un mostrador se limitaba a darle cita al paciente y le llevaba la agenda al médico”, resume Benito Prósper, subdirector de gestión de AP de Mallorca. “Los cambios producidos en la sociedad y en el perfil de los usuarios del sistema público sanitario han provocado la necesidad de cambiar el modelo de la Atención Primaria en los últimos años, no sólo en el ámbito asistencial sino también en el administrativo. Ello nos ha obligado a desarrollar un nuevo concepto de ‘admisión’ en los centros de salud.

En Mallorca, explica Benito Prósper, el equipo directivo de cada centro de AP consta de tres profesionales que representan a cada uno de los estamentos que conforman los equipos de AP. Estas tres personas son: un coordinador médico, un responsable de enfermería y un responsable de admisión; este último por lo tanto es parte del Equipo Directivo y como tal no sólo es el máximo responsable en el ámbito de las competencias propias del estamento al que representa, sino que participa activamente en el proceso sobre la toma de decisiones que afectan a su centro de salud.

Prósper incide en que una de las reivindicaciones históricas por parte del personal sanitario es “poder disponer de más tiempo para atender a los pacientes y no ‘malgastar’ tanto en cuestiones burocráticas”. Aquí es donde la función del personal administrativo juega un papel crucial, y apunta un ejemplo: “Dentro de los procesos de admisión se encuentra el de la atención compartida de la demanda. En este caso concreto se han puesto de acuerdo los colectivos asistenciales con el de admisión para organizar toda la atención no programada o fuera de circuito que acude, de forma espontánea, a los centros de salud. El administrativo, con algunas preguntas clave, puede orientar y dirigir al usuario para la atención en el nivel que le corresponda sin que tenga que dar vueltas o someterse a esperas innecesarias por el centro sanitario. Es un claro ejemplo de resolutividad”.

Y así hay muchas otras cosas que se hacen desde las admisiones y que ayudan a desburocratizar las consultas; pues el grado de complejidad que ha alcanzado el sistema sanitario, debido a la amplia cartera de servicios que se ofrece, requiere en ocasiones una gran cantidad de visitas burocráticas.

El representante de la AP de Mallorca explica que la función del personal administrativo en los centros de salud cumple con una doble vertiente: la de satisfacer por un lado las necesidades del cliente externo, que es el usuario, y atender las del cliente interno, que es el formado por el resto de compañeros sanitarios. Todo esto genera un gran volumen de trabajo muy heterogéneo e implica el dominio de aplicativos informáticos que en su mayoría han facilitado la tarea pero que en muchas ocasiones, “por carecer de la compatibilidad entre ellos que todos desearíamos”, dice, dificultan sobremanera el trabajo cotidiano.

Trabajar por procesos

Dada esta complejidad, en Mallorca se ha apostado fuertemente por el sistema de ‘trabajo por procesos’, lo que ha permitido mejorar el trabajo entre profesionales y que la calidad mantenga un estándar adecuado. “El trabajo por procesos es la herramienta de calidad por excelencia mediante la cual se persigue que el trato, la información o cualquier trámite que deba realizar un usuario tenga el mismo estándar de calidad en todos los centros de salud”, explica.

Esta herramienta se empezó a instaurar en Mallorca hace dos años y actualmente está implantada en los 45 centros de salud que forman parte de la Atención Primaria de Mallorca (aproximadamente 815.000 usuarios con TSI). Este sistema “ha permitido no sólo homogeneizar el servicio que se ofrece al usuario y mejorar la calidad del mismo sino que ha ayudado a hacer más fáciles los procesos diarios, facilitando y disminuyendo el trabajo burocrático”, añade.

La creciente importancia del papel que desempeña el personal administrativo nos lleva a un aspecto fundamental como es su formación. “Junto a la implantación del mapa por procesos, nosotros (en Mallorca) hemos apostado por que el personal que se incorpora, normalmente auxiliares administrativos, al ser el ámbito sanitario tan específico, tenga una formación especializada. En Mallorca no sólo intentamos impartir una mínima formación a los profesionales antes de incorporarse a su puesto de trabajo sino que cada año hacemos un programa de cursos relacionados con su actividad exigiéndoles la asistencia y realización de un mínimo de ellos al año. Estos cursos versan sobre temas tan diversos pero importantes para el personal administrativo cómo: “la calidad en la atención al usuario”, “como gestionar conflictos para prevenir situaciones de violencia”, y por supuesto todos aquellos relacionados con las tareas propias de su categoría como “la tramitación de la Tarjeta Sanitaria, facturación a terceros o el trámite de los expedientes de las personas sin recursos económicos…”.

La situación ha cambiado considerablemente y aunque es cierto que se ha avanzado mucho todavía queda un largo camino por recorrer. Benito Prósper comenta que la implantación del mapa de procesos en todos los centros de salud ha sido el logro más reciente, pero se trata de una herramienta que requiere de continua actualización; el mapa consta de momento de 14 procesos “que esperamos ver incrementados en un futuro”. Entre los proyectos en los que se está trabajando actualmente en la Gerencia de Atención Primaria de Mallorca cabe destacar el de la creación de la categoría especial de “personal administrativo sanitario” para que forme parte de la enseñanza secundaria reglada y que en un futuro pueda ser un requisito o mérito para el acceso a la categoría de auxiliar administrativo del sistema sanitario. “Conscientes de que se trata de un proyecto muy ambicioso, es una muestra de la voluntad y la implicación de nuestra Gerencia para dotar a las admisiones de mayor autonomía y capacidad de resolución así como colocar la figura del administrativo dentro de los equipos de Atención Primaria en el lugar que se merecen”, dice.

Homogeneizar en lo posible

Mercé Roura es directora del Servicio de Atención Primaria litoral de Barcelona, que incluye doce equipos de AP y una parte de Especializada y la conexión con el hospital. Para ella, “el papel del administrativo es el que, cualitativa y cuantitativamente, más se ha modificado con la reforma de la Atención Primaria. Antes, los administrativos prácticamente cogían el teléfono y daban números. Ahora han pasado a programar visitas en el centro, visitas especializadas, dar altas de usuarios, hacer derivaciones… aunque no va siempre paralela la formación a la implementación de las nuevas tecnologías. Sí es cierto que éstas han beneficiado mucho al administrativo: la burocracia disminuye sustancialmente, el papel cada vez es menos importante en las admisiones y en los centros de salud en general. La agilidad de algunos procesos ha mejorado sustancialmente”, dice.

En lo que hace referencia a la formación, en los centros de salud de la AP litoral hay una parte, “la que se puede homogeneizar” en los que la formación es genérica, y otra parte en la que es específica para cada equipo. “El entorno social en el que se mueve cada equipo es muy distinto, con peculiaridades en nivel socio-económico, inmigración, impacto de determinadas patologías, desamparo, pobreza… hay peculiaridades en los equipos que hay que mantener, pero hay una base homogénea que desde hace unos años en Barcelona hemos intentado compartir”, explica.

Un primer paso para incorporar al personal administrativo al equipo directivo de los EAPs, “que básicamente eran médico y enfermero”, fue “profesionalizarlo”, comenta Mercé Roura. “Hubo un plan de análisis de la situación, de buscar puntos comunes de procesos o de actividades que se hacen comunes en todos los equipos, para definir los procesos de trabajo y que en todas partes se hicieran del mismo modo: que el usuario, independientemente de a qué centro de Barcelona acudiera, tuviera unas referencias en una serie de procesos básicos o claves; después, cada centro tiene también sus peculiaridades”.

Esto fue acompañado de un plan de formación específico de trabajo por procesos. Y también se hizo “formación de formadores, personas que lideran esos procesos, que actualizan y difunden esa formación, con lo que hay propietarios de procesos a nivel macro y a nivel micro”. Después, en base a esos procesos identificados, se aplicó una formación específica en todas esas actividades que son propias del administrativo.

“Paralelamente, en los equipos había determinados movimientos, como lo es el trámite de solicitar una ambulancia de ida y vuelta cuando un paciente es derivado a consultas externas de un hospital: ese trámite ya se realiza por un mensaje desde la consulta del médico al administrativo. La receta electrónica también ha supuesto una mejora notable y ha disminuido mucho el trabajo tanto de médicos como de administrativos; o el ‘call-center’, programar las llamadas de cita previa”.

El DAR

Los equipos directivos en los centros de salud de Barcelona están formados, explica Roura, “por lo que llamamos el DAR: el director, el adjunto (médico y enfermero, o viceversa) y el referente de gestión y servicios, que es el administrativo. Las decisiones que se toman en el seno del equipo directivo son consensuadas, el personal administrativo también hace aportaciones y en lo que respecta al ámbito administrativo tiene un margen y una capacidad de decisión mucho mayor de la que tenía hasta hace sólo unos años”.

Queda, no obstante, mucho terreno de mejora, pues “el despliegue de los cambios y las modificaciones y el impacto en los equipos depende de muchísimas cosas, no está al mismo nivel en todos ellos: detrás de cada cargo directivo hay una persona”. Y a veces “es más fácil o más difícil implementar cambios en los equipos no sólo por los profesionales sino también por el tipo de población… la velocidad y el ritmo de los equipos es muy distinta, aunque en general se puede decir que se ha avanzado bastante”, confiesa Mercé Roura.

También caben mejoras de tipo profesional, de tipo laboral y de tipo asistencial, y homogeneizar lo que se pueda homogeneizar, “porque al profesional le da mucha seguridad trabajar con un marco y con unas herramientas a las que sabe que puede acceder en el caso de que tenga alguna duda”.

Otro aspecto: muchas veces, la coordinación informática brilla por su ausencia. “Es curioso que en los tiempos en los que el hombre envía cohetes a Marte todavía tengamos problemas de conexión informática con otros centros y proveedores. La dificultad viene algunas veces por la coordinación hospitalaria, aunque en nuestro caso podemos acceder no a todos pero sí a datos del hospital desde nuestra historia clínica, y viceversa. La ventaja de nuestro sistema es que podemos ver las cosas casi ‘on line’, y esto minimiza el impacto del papel y el de utilizar al usuario como correo, llevando informes de un lado a otro. Pero hay dificultades a mejorar”, dice esta directiva de AP.

Mercé Roura quiere, en cualquier caso, “reivindicar desde el ámbito sanitario la importancia del personal administrativo, como pieza clave no sólo en la entrada sino en todo el proceso asistencial. Administrativo sanitario no puede ser cualquiera: necesita formación, conocimientos, capacidad y competencias; hay que poner en valor esta figura, que no hemos cuidado demasiado”, dice.

En todo caso, Roura destaca que en los centros de salud de toda Barcelona se ha implantado el trabajo por procesos y la labor de diagnóstico de situación, formación…con algún proceso que ya se está difundiendo y trabajando en todo el Instituto Catalán de la Salud. “Tenemos el apoyo gerencia de Barcelona, y del ICS en general, en ese avance en el trabajo de los administrativos de los equipos de AP”, señala.

Plan Estratégico de formación en Murcia

Juan Francisco Martínez es subdirector general de Atención Primaria, Urgencias y Emergencias del Sevicio Murciano de Salud. En todos los equipos de AP de la comunidad, comenta, hay un responsable administrativo que cuenta como una jefatura de equipo, aunque no corresponda a su categoría profesional: es el que se encarga de coordinar la unidad administrativa del centro y es miembro del equipo directivo de éste junto al responsable de enfermería y el coordinador médico.

En Murcia no tienen implantado formalmente el sistema de trabajo por procesos. “Estamos trabajando en ello; sí es cierto que a la hora del trabajo, cada administrativo se encarga de una tarea determinada: del mantenimiento de la base de datos, incluyendo la tarjeta sanitaria, o a nuevos afiliados; todo lo relativo a citaciones y mantenimiento de las agendas de los profesionales… y, por supuesto, las tareas propias de recepción e información a los usuarios. Hay unos procesos muy definidos y ellos tienen muy claro de cuál se encargan”, explica.

En la comunidad, por todo ello, sí se ha apostado fuerte por una buena formación. “Hay un Plan Estratégico de Formación anual, de los servicios centrales, y ahí van incluidas líneas específicas para cada estamento profesional y en concreto una para los administrativos. Y además de este plan regional, cada gerencia de área desarrolla un plan de formación continuada que se confecciona con las solicitudes de los profesionales, a quienes anualmente se les pide en qué áreas les gustaría tener formación, junto a las necesidades detectadas por el equipo directivo de cada área; y aquí también hay un plan específico para el personal administrativo”.

Un indicador: mientras la media de todos los estamentos profesionales en participar en cursos de formación continuada, en un área, fue el año pasado de un 72 por ciento, el porcentaje de personal administrativo que ha participado en esos cursos es del 81 por ciento. El Plan Estratégico está abierto a la inscripción de todos los profesionales del Servicio Murciano de Salud.

La coordinación con los hospitales

Desde enero de 2010, todo el SMS está configurado como gerencias integradas de área, con un hospital de referencia en cada una y centros de salud dependientes de éste. Eso supone que AP y hospitales deben tener coordinación informática.

“Nosotros en la AP trabajamos con el sistema informático OMI-AP, que da cobertura con la historia clínica electrónica al 98 por ciento de la población; y el aplicativo informático de los hospitales es el SELENE. Pero en los centros de salud los auxiliares administrativos tienen instalado, además del aplicativo OMI-AP, el SELENE, con lo cual desde los centros de salud se da directamente cita en la agenda con el especialista de su área. Además el aplicativo está diseñado para que cuando hay que derivar un paciente, se le dé la cita más próxima. La cita se hace ‘on line’ desde el centro, y la realiza el administrativo”, señala Juan Francisco Martínez.

El papel creciente del personal administrativo se deja notar, y también en la desburocratización de las consultas. En Murcia, en este apartado, se trabaja fundamentalmente en dos proyectos: el primero es el pilotaje de la receta electrónica, que se quiere realizar en el primer semestre de 2011, “y eso no sólo descarga de burocracia a los médicos en las consultas, con las patologías crónicas, sino también al propio personal administrativo”, comenta.

El segundo proyecto es el visado electrónico: en el plazo de dos meses se quiere empezar a pilotar un sistema por el cual, a través de un aplicativo informático, el personal administrativo pueda imprimir un visado electrónico a entregar al paciente, sin necesidad de enviarlo a la Inspección Médica. “Esto va en beneficio del paciente y también de la unidad administrativa, que no tendrá que actuar en dos momentos distintos del proceso”, apunta Martínez.

En Murcia ya lleva años implantada una central interna de llamadas. Y también desde 2006 comenzó a funcionar el sistema de cita a través de Internet. De más de un millón de citas al mes en los centros de AP, 86.000 citas entran por la central de llamadas y 85.000, por Internet.

En la encuesta de satisfacción realizada a los usuarios en la Región de Murcia, respecto al personal administrativo se preguntó por la competencia profesional percibida y por el trato recibido: en el primer caso el personal administrativo recibió de media un 7,05; en el segundo, un 7,1.

Por un mayor reconocimiento profesional

La reivindicación de la figura del personal administrativo, por el importante papel que éste juega en los centros de salud, tenga un reconocimiento oficial, está en la base de lo que comenta Margarita Torres, directora de Servicios Generales del Departamento de Valencia-Hospital General, responsable del personal no sanitario en 14 zonas básicas y 371.073 población SIP.

“En la Comunidad Valenciana ha habido dos hitos muy importantes que han cambiado totalmente el perfil del personal administrativo en los EAPs: la llegada de la tarjeta sanitaria SIP y el programa Abucasis II (programa de cita en Atención Primaria). Esto supuso que una parte del trabajo tenía que ser controlado por un administrativo mejor adiestrado, que apoyado por sus coordinadores, pudiera tener la capacidad en la toma de decisiones, a la hora de gestionar las agendas, CRC o de llevar todo lo que afecta a la tarjeta sanitaria”, señala.

De esta forma, “poquito a poco”, la realidad del personal administrativo ha cambiado de forma sustancial en la CV “en los últimos años”. Al menos en el Departamento de Salud de Valencia Hospital General “sí que hemos constatado el hecho de que, ha habido administrativos que han ido despuntando y que se han hecho cargo de la coordinación del mostrador, con funciones de carácter más administrativo y de gestión. Se podría hablar de administrativos “especializados”, añade.

Sin embargo, Margarita Torrres admite que, “a diferencia de lo que ha sucedido en otras comunidades, en las que tienen la opción de las jefaturas administrativas, incorporadas a la dirección de los equipos”, en la Comunidad Valenciana a este personal “le hemos ido dando el nombre de referente administrativo, que es el administrativo con el cual la dirección cuenta, que acude, junto a los coordinadores de los equipos (médico y enfermero) a todas las reuniones que tenemos, y que es la persona en la que delegas todo tipo de información, para que luego él la comunique a todo el personal no sanitario del centro de salud”.

El resumen que hace la directora de Servicios Generales es que “el personal administrativo acude a las reuniones, y le hemos hecho partícipe, por supuesto, de todas las decisiones de la dirección o de los objetivos sanitarios, que queremos implantar en los centros de salud, pero en nuestra comunidad, y es lo que estos administrativos siempre nos achacan, no tienen un reconocimiento oficial: les pedimos mayor calidad en su trabajo que hace unos años y mayor responsabilidad: es decir, la realidad no va acompañada de un reconocimiento, incluso entre sus propios compañeros”.

Margarita Torres aprovecha para trasladar un apunte importante del personal administrativo, que han sido conocedores de los trabajo realizados en esta comunidad en el documento AP 21, y les hubiera encantado formar parte de estos trabajos, realizando aportaciones en el mismo.

En los centros de salud de la CV se están empezando a implantar sistemas de trabajo por procesos, con la apertura de los Centros Sanitarios Integrados. Estos centros, han supuesto un gran esfuerzo para el personal administrativo: “Con los mismos recursos que había, han tenido que acoger la presencia de cartera de servicios de diversas especialidades que hasta ahora se prestaban en los Centros de especialidades y que acercan la atención en los centros de salud”. En estos se ha empezado a trabajar por procesos”, (ecocardios, retinógrafo…) explica Margarita Torres.

La integración de niveles es una buena noticia para la Sanidad, en general… aunque supone también integración de programas informáticos y mucha formación para el personal administrativo”. Nuevas herramientas de trabajo que necesitan una formación continua y adecuada de los profesionales.

La formación es clave, más con la informatización de los centros de salud y la eliminación del ‘papel’. “Muchos cursos, para el aprendizaje de nuevos programas, además, se han hecho fuera del tiempo de trabajo… y la gente ha venido; también algunas veces hemos hecho un esfuerzo para hacerlos en horario laboral, enviando el apoyo de sustitución adecuado para que el personal administrativo y los celadores, pudiera acudir”, añade Torres.

Todo este esfuerzo se ha notado en la reducción del tiempo para realizar un mismo trabajo en los centros de salud, con los médicos como primeros beneficiarios, que se han incorporado muy bien la informatización de sus consultas”.

Destacamos varios proyectos que se realizan en nuestro departamento de salud; el apoyo por el personal administrativo (dentro se horario laboral) a mejorar el acceso a la cita, acudiendo a centros sociales, para enseñar a la población a pedir cita médica por Internet; potenciar la ventanilla única en los puestos de admisión; el proyecto del ‘call-center’, centralizar las llamadas de petición de cita, en un punto común del departamento “para que el personal administrativo se dedique a la atención al usuario, que acude al centro y simplificar al máximo la accesibilidad de los usuarios”, dice Torres, un poco volviendo a la idea que abría este artículo: el administrativo hace tiempo que dejó de ser la persona que, detrás de un mostrador, se limitaba, más que nada, a dar el papel con el número de cita.

:: El Médico Interactivo, Diario Electrónico de la Sanidad ::