La comunicación no presencial con pacientes vale diez veces lo que cuesta

Muchos hospitales y servicios de salud han automatizado tareas administrativas. El informe de Himss analiza el caso de los centros de IDC Salud, donde se han puesto en marcha sistemas de gestión en tiempo real que permiten automatizar y suprimir tareas.

R. S. Madrid | rsierra@diariomedico.com | 21/10/2013 00:00

El ejemplo más notable en cuanto a retorno de la inversión (ROI, por sus siglas en inglés) consistió en abrir canales de comunicación no presenciales con los pacientes para cita, trámites administrativos e información clínica. Permite proporcionar las herramientas necesarias al paciente para que él mismo realice ciertos trámites administrativos y además esté más implicado en la gestión de su propia salud.

Estas herramientas son, entre otras, la cita on line, la carpeta de salud, los recordatorios de cita vía SMS y correo electrónico.

Los mecanismos de contacto como el recordatorio de citas en la Fundación Jiménez Díaz, de Madrid, han provocado una disminución de ausencias del 7 por ciento en primeras visitas (sobre 640.000 supone una realización de 44.800 citas más al año con los mismos recursos) y del 2 por ciento en sucesivas (sobre 270.000 citas, 5.400 más al año).

En este centro se envían más de un millón de SMS al año con confirmación de recepción, con un coste de 70.000 euros y un ahorro en citas perdidas más de diez veces superior.

Hay que tener en cuenta que estas cifras están obtenidas con un compromiso de espera máxima de 15 días, que es un plazo en el que la probabilidad de acudir es muy alta. Cuanto mayor es el tiempo de espera mayor es la probabilidad de fallo por olvidos o resolución del problema en otro sitio, y mayor será el ROI.

Memoria por sms

Impacto del recordatorio de citas en la Fundación Jiménez Díaz
Consultas citadas
910.000
Consultas no perdidas
50.200
Tiempo medio (minutos)
25 en primeras consultas y 15 en sucesivas
Horas no perdidas
20.016
Coste horas
706.000 euros
ROI
908,5 por ciento