Osakidetza logra, con la vuelta a la atención personalizada de los teleoperadores, que el 90% de las llamadas obtenga cita

Vitoria (22/05/2014) - Nerea Garay

• Con el anterior sistema automático sólo conseguía cita el 14% de los usuarios del sistema

• Cada año en Osakidetza se solicitan una media de 10 millones de citas para ser asistidos en los ambulatorios o centros de salud

• Más de 74.000 vascos han solicitado al Gobierno vasco compensaciones por el copago

Los usuarios del Sistema Vasco de Salud-Osakidetza han ganado la batalla que mantenían contra el sistema de petición de citas a través del sistema automático que había puesto en marcha el anterior Departamento de Sanidad del Gobierno socialista de Patxi López. Las quejas de la ciudadanía eran continúas, así que los nuevos gestores del departamento de Salud se marcaron como objetivo volver a la cita telefónica personalizada de los teleoperadores. Los resultados han sido espectaculares.

Y es que el nuevo sistema de atención está logrando resolver con éxito el 90 por ciento de las llamadas recibidas para conseguir cita previa con el facultativo o ayudante técnico sanitario, mientras que el anterior sistema automatizado solo conseguía resolver de forma íntegra el 14 por ciento de las llamadas entrantes. No solo eso, sino que el 16 por ciento de los pacientes colgaba el teléfono al oír una grabación.

Cada año en Osakidetza se solicita una media de 10 millones de citas para ser asistidos en los ambulatorios o centros de salud. De hecho, las quejas por el mal funcionamiento del contestador automático habían llegado a ser un tema destacado en el Parlamento vasco.

El consejero de Salud, Jon Darpón, ha reconocido que "el nuevo modelo de atención es más humano, más cercano y más eficaz, además de suponer un menor coste". El responsable de la Sanidad vasca compareció junto al director de Asistencia Sanitaria de Osakidetza, Antonio Arraiza, ante la Comisión de Salud y Consumo del Parlamento. Lo hizo a petición de EH Bildu, para informar sobre los sistemas de cita previa en Osakidetza.

El Servicio Vasco de Salud decidió recuperar la atención personalizada en abril de 2013. La experiencia fue retomada en septiembre en Álava para seguir en otoño en Gipuzkoa y finalizar en Bizkaia con su implantación total este mismo año.

Desde el primer momento de su implanación en Osakidetza en 2011, el sistema automatizado levantó grandes críticas, principalmente por las dificultades que generaba en las personas mayores. Con el nuevo sistema, el usuario del sistema sanitario vasco tiene la posibilidad de hablar con personal de Osakidetza, en lugar de hacerlo con una máquina, durante el tiempo de apertura del centro de salud.

A pesar de todo, el sistema automático se mantiene, pero solamente en el horario en el que los ambulatorios permanezcan cerrados y cuando después de un minuto de espera no haya teleoperadores disponibles.

En aras de la efectividad

El responsable de Asistencia Sanitaria también ha reconocido también que el anterior sistema no era satisfactorio; los datos nos decían que cerca del 16 por ciento de los usuarios colgaba el teléfono sin obtener respuesta al servicio solicitado y simplemente el 14 por ciento conseguía cita. A su juicio, "el sistema era claramente ineficiente. La mayor parte de las llamadas eran efectuadas por personas mayores para las que interactuar con una máquina resulta complejo".

Desde Osakidetza han destacado la "eficacia" del nuevo sistema apuntando que hasta el 28 de abril de 2014, los datos del sistema revelan que el 90 por ciento de las llamadas obtiene respuesta a su demanda de cita, mientras que la cita en la web, "el sistema que vemos más cómodo", está incrementando su uso y actualmente se sitúa por encima del 5 por ciento, aunque desde el Departamento de Salud piensan que aún puede incrementarse más.

Cuestionado por EH Bildu, Darpón ha informado de que el call center de Bizkaia estaba formado por 24 personas y en la actualidad, debido a las necesidades del nuevo sistema, se mantiene en plantilla a catorce trabajadores, ya que diez contratos no fueron renovados a la finalización de los mismos.

Por su parte, el PSE ha reclamado que en el nuevo sistema de cita previa se cambie el teléfono de acceso para los ciudadanos, que en la actualidad es un 902 con coste para el que llama, por uno gratuito o que se incluya en las tarifas planas, para que no cueste dinero a los ciudadanos. Blanca Roncal formuló esta petición al consejero, quién aseguró que su Departamento no ha realizado el cálculo de gasto que supondría, si en lugar de ese 902, el número de acceso al Sistema Vasco de Salud fuera gratuito, con un prefijo 900. Sin embargo consideró que, en cualquier caso, "la actual situación económica no es la propicia para realizar este cambio".

70.000 vascos han pedido la compensación del copago

Por otro lado, más de 74.000 pacientes han pedido al Gobierno vasco las ayudas compensatorias por el copago farmacéutico durante el primer trimestre de este año, lo que supone que se han tramitado 740 solicitudes diarias. Estas ayudas, otorgadas por el Ejecutivo de Vitoria están dirigidas a pensionistas con ingresos inferiores a los 18.000 euros anuales y que sean titulares de la Tarjeta Individual Sanitaria, así como a parados sin prestación por desempleo y que tampoco reciban la Renta de Garantía de Ingresos, y a los inmigrantes indocumentados sin recursos. Estas compensaciones persiguen que los colectivos "más desfavorecidos" puedan hacer frente al gasto de fármacos y tratamientos sujetos al copago.

En el primer trimestre de este año, un total de 74.070 personas solicitaron acogerse a estas compensaciones, para cuya financiación el Gobierno Vasco cuenta con una partida de 18 millones. Por territorios, en Bizkaia se registraron Araba se registraron 40.891 peticiones, en Gipuzkoa, 23.552 y en Araba 8.838.

En cuanto a la forma de tramitación, 73.739 se cursaron mediante el modelo de solicitud simplificada, que requiere únicamente facilitar los datos personales y el número de cuenta bancaria para hacer el ingreso. El resto (331) fueron peticiones ordinarias, en las que se requiere adjuntar los justificantes de compra de las medicinas, las recetas y la documentación que justifica que se tiene derecho a percibir la ayuda.

Para que todos los potenciales beneficiarios conozcan la existencia de estas compensaciones, se ha puesto en marcha una campaña divulgativa sobre cómo y dónde reclamarlas. El plazo de solicitud de estas ayudas se abrió el pasado 2 de enero y permanecerá vigente hasta el 10 de diciembre de 2014. La previsión del Departamento es ingresarlas en julio en las cuentas de los solicitantes que cumplan los requisitos.

Las peticiones pueden hacerse por diferentes vías: en Internet, en la sede electrónica del Gobierno vasco (http://www.euskadi.net/misgestiones); en los centros de salud o ambulatorios; en las delegaciones territoriales de Salud correspondientes; o a través del servicio de atención Zuzenean.