Clínico San Carlos: donde el directivo escucha al paciente

Los gestores del centro madrileño conversan con usuarios aleatorios para saber su opinión. En un año se han multiplicado las mejoras y la mayor parte se han logrado sin coste alguno.

Rosalía Sierra. Madrid | rsierra@diariomedico.com | 17/04/2017 00:00

Anabel Alguacil, José Soto y Antonio Alemany

Anabel Alguacil -coordinadora de Calidad-, José Soto -gerente- y Antonio Alemany -subdirector gerente-. (DM)

Poner al paciente en el centro del sistema: es el mantra que se repite constantemente en el sector con ánimo de mejorar los servicios y que ha llevado a experiencias, aún desiguales, como incorporar a asociaciones de pacientes, organizaciones sociales y pacientes expertos a la toma de decisiones. Pero, ¿qué pasa con el paciente-paciente? ¿Con el que, en este preciso instante, está en el hospital tumbado en una cama? A ése es al que hay que preguntar, o al menos eso es lo que consideró el Servicio de Calidad del Hospital Clínico San Carlos, de Madrid.

"Tenemos una media de entre 700 y 800 pacientes diarios ingresados, algunos de ellos pasan aquí mucho tiempo, y su opinión debería importarnos", afirma Anabel Alguacil, coordinadora de Calidad del centro. E importar no sólo a los profesionales que le atienden, sino también a las más altas esferas del hospital.

Por eso, hace ahora un año, y gracias a las deliberaciones del entonces Comité de Calidad Percibida -hoy Comité de Humanización-, se decidió que se hicieran visitas aleatorias a pacientes ingresados por parte "de un equipo mixto, donde estuviera al menos un directivo y un mando intermedio, incluyendo a los responsables de servicios como hostelería, informática, admisión...", relata José Soto, gerente del Clínico.

En este tiempo se han realizado unas 80 visitas, tanto a pacientes de hospitalización -ya se ha pasado por todas las unidades- como de hospital de día y de UCI y, a raíz de esas visitas, "se han puesto en marcha medidas correctoras muy sencillas y sin coste que no se nos habrían ocurrido sin preguntar a los pacientes", sostiene Antonio Alemany, subdirector gerente.

"En general, los pacientes opinan que el trato es amable y que la información se comparte, y su confianza en los profesionales sanitarios es absoluta. Sus principales quejas tienen que ver con la hostelería: la comida, la temperatura, la televisión, las instalaciones, etc.", detalla Alguacil.

Entre las acciones puestas en marcha, algunas correcciones en la comida -mejorar el sabor de los purés, sacar antes la fruta de las cámaras para que no esté fría....-, las instalaciones -se han aprovechado unas obras de reforma para mejorar el aislamiento térmico de un área de habitaciones especialmente frías, se han cambiado las mesillas para que la bandeja sea más cómoda- y la distribución de los carros, camillas y equipos que hay en los pasillos: todos se colocan en el mismo lado para que al menos la mitad del pasillo esté libre para deambular sin obstáculos.

La mayoría "son ideas espontáneas en las que nosotros no caemos. Eso es hacer gestión", concluye Soto. Además, según Alemany, "una de las claves del éxito es la forma: no es un cuestionario frío, una hoja de reclamaciones, es una conversación. El paciente se siente verdaderamente escuchado".

Y las mejoras, además, no han llegado sólo a los pacientes: "Ha cambiado la cultura de los profesionales. Las primeras veces les sorprende que el gerente vaya a ver a los pacientes; ahora ya lo ven como algo normal y muy positivo; para ellos supone un reconocimiento ver la preocupación de los directivos por la calidad", dice Alguacil.